今年以来，市民政局牢固树立“人民至上”工作理念，立足“民政为民、民政爱民”宗旨，依托“12345”政务热线平台，高效快捷地处理好群众所反映的各类诉求，确保事事有回复、件件有落实，全面提升12345热线办理工作提质增效。

一是同步受理“快速办”。安排专人负责“12345”热线工单受理工作，收到工单后第一时间受理接件，并发送交办单至相关业务科室进行处办。对于不属于本单位职责范围的，第一时间在系统内回复并且联系热线工作人员进行转办，确保工单能够及时、有效地解决。二是认真答复“严审核”。按照“按责转办、限时接收、提前办结”的运行机制，保证回复真实具体、统一规范。三是充实完善“知识库”。在政务热线知识库平台上传政策文件、政策解读、热点问答等内容。

截至目前，市民政局已接收12345工单30件，解决率达100%，知识库已上传17条信息。下一步，市民政局将继续完善12345热线工单办理工作，努力将群众的每一件诉求都办成“暖心件”。（哈其古恩）